Customer Experience: cos’è e quali benefici porta

La chiave di successo per qualunque sito di e-commerce è essere in grado di offrire ai propri clienti una Customer Experience dalla qualità talmente elevata che questi non dovranno preoccuparsi di fare alcuno sforzo per trovare quello che stanno cercando.

Il focalizzarsi sull’esperienza online dei clienti è diventato componente integrale e fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Gli sviluppi tecnologici hanno fatto si che i clienti diventassero esperti, pretenziosi ed impazienti con delle alte aspettative per ogni esperienza di navigazione, rendendo l’intero processo di assistenza molto più complesso ed oneroso.

Come la Customer Experience ridefinisce l’immagine e la competitività dell’azienda?

Una recente ricerca condotta dalla Forrester Research ha evidenziato quali siano i trend del marketing che stanno ridefinendo le esperienze di shopping on-line. È la qualità della customer experience online che determina se le recensioni che un’azienda riceve saranno positive o negative. Alcune statistiche derivate da questa ricerca hanno evidenziato che:

• Una customer experience di grande efficienza è un punto chiave nella definizione del grado di competitività dell’azienda.

• Le esperienze negative in tal senso vengono condivise il 200% in più rispetto a quelle positive.

• I clienti che hanno già un rapporto consolidato e duraturo con un’azienda sono più inclini ad acquistare dall’azienda stessa rispetto a quanto lo siano i nuovi clienti. L’effort di conversione dei nuovi clienti rispetto a quelli già esistenti è del 600%. 

Morale della favola: senza un servizio clienti di altissimo livello l’azienda non riesce ad ottenere da questo settore, alcun vantaggio competitivo. 

La strategia migliore sarebbe, in realtà, quella di trattare il proprio e-commerce come se si trattasse di un negozio reale: secondo quanto dimostrato ancora da Forrester, il 71% dei clienti che contattano il call center hanno già cercato di risolvere il loro problema cercando informazioni nel sito internet, portando così all’ovvia deduzione che il sito stesso sia il primo punto di ricerca di informazioni e di risoluzione delle problematiche per i clienti.

Quali sono le regole d’oro per una valida Customer Experience?

Se la scelta di trattare il proprio e-commerce come un reale negozio si presenta come la chiave di volta per il successo, ci sono alcune regole da seguire per mettere in pratica questo insegnamento:

1. Lascereste il vostro negozio senza personale lasciando i clienti nell’attesa di essere serviti? Credo di no! Allo stesso modo i vostri clienti online dovrebbero poter godere di un servizio di assistenza clienti sempre presente nel sito.

1. L’assistenza clienti non deve essere nascosta in una delle più remote ed introvabili pagine del sito, ma ben visibile.

1. Avere un motore di ricerca intelligente è il miglior call center che si possa offrire alla clientela.

Il motore di ricerca Awhy è in grado di garantire un esperienza di navigazione facile e veloce, che con soli pochi click fornisca tutte le informazioni necessarie ai clienti. Awhy è in grado di ricavare dalla navigazione degli utenti informazioni fondamentali per il mantenimento di una assistenza clienti di alto livello.

Le aziende che scelgono Awhy possono monitorare tutte le ricerche fatte dai loro clienti, analizzare tutti i dati raccolti dal software, le possibili problematiche relative ai prodotti o eventuali opportunità di marketing.